Offrir une expérience fluide et simple à ses visiteurs en administration française

Dans un contexte où les attentes des usagers se font de plus en plus pressantes, l’administration française doit s’adapter et proposer une meilleure expérience à ses visiteurs. Comment alors bien s’entourer et s’équiper pour simplifier leur parcours et leur apporter un service efficace ? Plusieurs pistes sont à considérer : nouer des partenariats stratégiques, mettre...

Dans un contexte où les attentes des usagers se font de plus en plus pressantes, l’administration française doit s’adapter et proposer une meilleure expérience à ses visiteurs. Comment alors bien s’entourer et s’équiper pour simplifier leur parcours et leur apporter un service efficace ? Plusieurs pistes sont à considérer : nouer des partenariats stratégiques, mettre en place des outils adaptés et améliorer le quotidien des agents d’administration.

Les partenaires stratégiques : un écosystème de compétences complémentaires

Pour offrir à leurs visiteurs une prise en charge optimisée et une expérience réussie, les administrations françaises peuvent collaborer avec des partenaires ayant développé des compétences spécifiques dans différents domaines touchant au fonctionnement et aux missions de l’administration. Ces collaborations permettent par exemple :

  • d’améliorer la mise en relation entre l’usager et le bon interlocuteur grâce à des solutions de prise de rendez-vous ou de téléphonie intelligentes
  • d’offrir des solutions innovantes de paiement et de redevances
  • d’organiser des formations sur des champs métier spécifiques grâce à des structures dédiées
  • de développer des synergies locales pour mieux coordonner les services publics autour du citoyen

Trouver les bons interlocuteurs

Afin de mettre en place ces partenariats, l’administration pourra se tourner vers les différents acteurs du secteur, que ce soit des établissements publics spécialisés, des entreprises privées dédiées au service public ou encore des start-ups innovantes.

Des outils adaptés pour faciliter le quotidien des usagers et des agents

L’autre volet fondamental pour offrir une expérience optimale aux visiteurs consiste à s’équiper des bons outils. En effet, il devient crucial pour les administrations de disposer d’un certain nombre de solutions numériques permettant :

  1. d’optimiser la qualité de l’accueil physique et téléphonique
  2. de faciliter la prise de rendez-vous ou d’obtention d’informations
  3. de simplifier les démarches administratives

Plusieurs types d’outils peuvent ainsi être mis en place pour faciliter le quotidien des usagers mais aussi celui des agents d’administration en leur évitant des tâches répétitives et chronophages.

Des solutions logicielles performantes

Il existe des applications informatiques spécialement conçues pour améliorer le fonctionnement interne et la gestion quotidienne des services publics. Les agents d’administration pourront ainsi se développer grâce à :

  • des outils de gestion du courrier électronique permettant un traitement rapide et automatisé des requêtes des usagers
  • des solutions de vivier citoyen pour une meilleure connexion entre l’administration et les habitants
  • des logiciels dédiés à la gestion des ressources humaines (GRH) pour un suivi optimal des équipes, des missions et des compétences
  • des applications de géolocalisation interne pour faciliter le travail collaboratif

Bienveillance et intelligence collective

Pour bien accueillir et orienter les visiteurs dans les administrations françaises, il est également primordial d’accorder une place prépondérante à l’intelligence collective. Favoriser l’échange d’expériences entre agents permet en effet :

  • de partager les bonnes pratiques
  • d’anticiper les situations problématiques
  • de faire preuve de bienveillance en optimisant les conditions d’accueil des usagers

Mise en place de formations adaptées aux agents d’administration

Outre ces leviers, il est important de proposer des formations spécifiques aux agents. L’objectif étant d’améliorer leur compréhension du public, mais aussi de développer leurs compétences et connaissances sur les outils numériques.

Enfin, certaines démarches permettent de renforcer la cohésion des équipes et d’optimiser le fonctionnement global de l’administration :

  • la mise en place de méthodes collectives de prise de décision
  • la création d’ateliers thématiques pour le partage d’expériences et la formation continue
  • l’instauration de moments conviviaux entre service ou agents pour briser l’image austère et se rapprocher des usagers

Améliorer l’accueil des visiteurs dans les administrations françaises passe par une meilleure structuration et optimisation des ressources internes. Il est également essentiel pour les services publics de s’appuyer sur les compétences de partenaires stratégiques et sur des outils adaptés afin de simplifier chaque étape du parcours usager.